第二章 日常工作流程
进店前
熟悉掌握自家产品的知识,打字迅速,掌握客服标准用语。
咨询中
太极法:接——卸——打
接-不要反驳客户的观点,先认真倾听。
卸-借力打力,借用客人自己的观点佐证自己的观点。
打-取得主动权后,诱导顾客走进自己的思维。
根据情况标准回答,遇到突发情况随机应变,处理不了马上上报。
拍下后未付款
谁的顾客谁跟进询问催促,注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。
成交后
付款成功第一时间制作出订单确认表,让客户确认订单详情,尽量避免退换货,客户确认无误之后,负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。
客户订单信息确认表
货号: 联系人:
尺码: 联系电话:
颜色: 物流方式:
数量: 收货地址:
备注:
离开
完成的交易有备注事项的务必记得备注。
红色:标准单
黄色:快递有特殊要求
绿色:需要延时发货
蓝色:有赠品、退款信息
紫色:其他备注信息。
标注顺序:1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货(需先填写单号)、赠送小礼品并退还5元钱。
交易完成之后或者谈崩之后,记得欢送以及期待客人收藏、关注。
附则:
一、交接班流程
1.接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位,做好交接班准备。
2.交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
3.值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕。
4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班,若因换班造成脱班现象,双方均应承担责任。
二、退换货流程
服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等;购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换;所有预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。
换货流程:
退货流程:
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