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保险营销之如何面对专家型客户

小张做保险营销五年了,近来却感到困惑不已。每当给客户送去计划书时,客户不仅讲得头头是道,还对其他公司的产品了如指掌,甚至一些保险资讯,小张还是从客户那里听来的。

经过十余年磨炼,接触过形形色色的代理人,如今无论财险还是寿险,客户们越发地“成熟”了,不仅善于货比三家,而且比近几年新进的代理人都显得专业。也难怪,姑且不论资讯这么发达,对保险的认识,仅从上门拜访不断的代理人那里就了解了很多。

这就是说,消费者在整个保险消费过程中表现出了“保险专业化”的倾向,他们不仅仅是“上帝”,更是产品知识方面的专家。小张(包括千千万万个代理人)只是某个保险公司对消费者信息传达的一个渠道,而客户却是所有保险公司信息传播(包括各种代理人、媒体、网络等手段)的终端接受者。你给他推荐车辆险,他会告诉你哪家理赔最好。你想他推荐分红保险,他却早已知道哪家公司的收益率最高,你好不容易设计一份家庭保障计划,他竟告诉你,某公司的定额家财险也挺不错……

买方市场的形成,已经使客户从惊讶于保险公司这么多了,转化为我要挑选专业的公司、更专业的人士。作为代理人,应该是最早、最直接地感受到专家型客户群体的壮大。但是,由于代理人群体的不稳定性,许多人对客户变化的感知和反应非常迟钝,只是觉得市场变了,竞争激烈了,客户越来越难对付了。

作为代理人,应如何面对专家型客户?

首先,树立好自身的专业形象。专家是社会分工细化的结果,客户不仅是本行业的专家,也是消费领域的专家。这充分说明,代理人必须致力于在保险业成为专业人士,不仅要加深专业知识的掌握,更需要以自己的专业化形象,使客户相信你已经在保险业成为职业化的“资深”人士。这样,在客户认识的众多“代理人”中,你能做到与众不同脱颖而出,客户才会认可你的专业形象,进而才会谈到他的保险消费问题。

其次,真诚对待每一位消费者。倘不够如实告知、光夸大产品的好处等等,业务过程中的任何疏漏或者欺骗,都有可能导致消费者的犹豫和摒弃。绝对不能忽视消费者的素质,应该以自己的专业和诚信,让消费者感受到,选择一个合适的代理人,比选择某家公司某种产品更重要。保险消费不是买条款,而是购买专业人士的专业化服务。

第三,必须根据客户风险状况,设计出适合客户风险管理的保险组合,而不仅仅是阶段性地推某个主打条款。

面对专家型客户的日益增多,各级保险公司的经营管理者也应该与时俱进,如何以自己的资源把代理人培养成为专家而不仅仅是营销工具?晨会、夕会、计划一大套,是不是该加强充电学习?学习培训班的内容是不是该及时更新。


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