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客服如何通过客服分类区分客户?打标签,让客服更了解客户

一、为什么要给顾客打标?

客服在成交的过程中,或者在和顾客第一次发生关系的时候,对顾客能否产生印记,是至关重要的,所以我们作为客服人员来讲,当有顾客进店询单时,我是否想过以下几个问题:

1、他/她 是谁?

2、他/她 好说话吗?

3、他/她 以前在店内消费过吗?消费多少?

4、他/她 是我们的会员吗?

5、他/她 喜欢晒图吗?

6、他/她 对价格敏感吗?
 

为什么要这样想?

一个优秀的客服,不仅仅是在询单转化率、服务态度、响应速度上做到优秀,而是更多地去思考顾客是个什么样的人?顾客在想什么?我如何让顾客记住我(个人或品牌印象)?

这是什么?这就是顾客画像。

当有人向你这样介绍一个人的时候,比如某男很胖,身高160,头发很长,胡子很长,出口喜欢说脏话,有钱。

你是不是在大脑里有一个印象了呢?

答案是肯定的!

当有顾客上门询单的时候,你能在1秒种内在大脑中形成客户画像,是不是和对方沟通的时候,更容易一些呢?
 

那这是什么?

这是标签,可以描绘出一个人的标签,也可以叫关键词。
 

那该怎么做?

为了更好地在接到客户询单时,在大脑中快速形成客户画像,来迅速判断出自己的话术和营销策划,我们必须从多维度来设计标签。

客服如何通过客服分类区分客户?打标签,让客服更了解客户

我们这里我们可以看出,我们的会员标签分为两种,一种是手动标签,一种是自动标签。
 

什么是手动标签?什么是自动标签?

手动标签:是需要我们在和客户的聊天过程中,通过沟通技巧(话术)来获取对方的信息,然后给对方打上标签。

自动标签:是通过系统的筛选条件,来自动给包含这些条件的客户,自动打上标签。

这里,为了减轻客服的工作量,将客户画像标签缩减到4组。

为了更好地让客服识别标签,故在标签上加上数字来判断。
 

二、如何给顾客打标?

当我们了解标签的作用后,该如何去做呢?

来看一张千牛前台的图片
 

客服如何通过客服分类区分客户?打标签,让客服更了解客户
 

在这里面,我们可以看到哪些信息?

我们要注意哪些信息? 请对应下图数字来理解

1、首先我们要看对方在线设备:手机/PC

2、客户会员等级

3、对方是否有优惠券

4、客户标签
 

客服如何通过客服分类区分客户?打标签,让客服更了解客户
 

这里主要来讲标签,其它的几个点,如果不理解为什么要关注,可以问我。
 

来看一下标签区

这里,已经有了两个标签,这两个标签是自动打标的,我们不用管它,但是不是我们可以一下子看到,这个客户是一个活跃的客户,并且还是一个普通会员。(关于专业名词标签的解释,请参考底部附件)
 

客服如何通过客服分类区分客户?打标签,让客服更了解客户
 

我们可以看到,右侧有一个添加,点击添加,出现下图:
 

客服如何通过客服分类区分客户?打标签,让客服更了解客户
 

我们只需要关注带有数字的标签就可以了,如:微淘-3 送老婆-1

注:这里数字是为了区别分组,及是否包含了本组的标签。如:当我们了解对方是送老婆-1的情况下,对方下线了。当对方再次询单的时候,我就可以以知道,还有2 3需要打标。这样就会更轻松地知道自己标签打了哪些。

打上标签之后的效果,如下图:
 

客服如何通过客服分类区分客户?打标签,让客服更了解客户
 

是不是可以通过上面的标签,可以很清晰地看出:对方是以前是买给自己穿的,然后还喜欢晒图,并且是一个普通会员,还是一个活跃的会员。是不是还可以看出,还有一个包含数字2的标签需要我去用话术来搞定呢?

问题:标签打错了怎么办?
 

客服如何通过客服分类区分客户?打标签,让客服更了解客户
 

当我们把鼠标放在标签上的时候,我们就可以看到有一个X,点击就可以删除了。
 

三、常用的沟通技巧(话术)

第1组:使用场景

话术1:

话术2:

话术3:

第2组:购买因素

话术1:

话术2:

话术3:

第3组:参与度

话术1:

话术2:

话术3:

以上内容,均为自己对工作的一些认识和总结,也是自己码字码出来的。


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