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装饰公司营销话术技巧

怎样利用之有效的沟通话术去说服与改变客人在公司里消费,提高业绩?

竞争时代,何等惨烈,潜在客户就在眼前,设计师,助理不会与客人沟通等于一次一次放弃,失去的是业绩,留下的是遗憾。

一.与客人建立好感的三要素:

脸笑 嘴甜 腰软

脸笑: 笑容---服务人员的笑容,可使人与人之间建立好感。人常说,世上最好的化妆品就是笑容,古语有举手不打笑脸人之说,所以笑容是人的魅力标志之一!嘴甜:一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感。人人都需要赞美,赞美可使人充满自信和愉悦,让人心情舒畅,充满成就和满足感!

腰软:是服务礼仪的一种表现。适当的点头15度,鞠躬弯腰帮助别人(如提东西),都是建立好感的一种调节剂。良好的礼貌动作,可改变人对人的好感!

笑容三种标准:

微笑(嘴角上翘)---称三分笑

愉快笑(露出牙齿6-8颗)---称为七分笑

开怀大笑(敞开心怀爽朗大笑)---称为十分笑

二. 与客人建立好感的话术

笑容+赞美+语言结合

见到生客----三分笑

话术:“您好!欢迎光临!”

“您好!请问有什么可以帮您的吗?”

“您给人的感觉好亲切呦!”

见到熟客----七分笑

话术:“您好!好久不见,真的好想您呦!”

“您是越来越漂亮了!”

“您今天穿的衣服真适合您,显得脸色好好啊!”

“您变瘦了,越来越苗条了!”

“您的脸色越来越好了!”

见到老客人----十分笑

话术:“您好!几天不见,我们见不到您,可少了好

多快乐!”

“今天我就知道您会来,要不早上起来,咋会莫名奇妙地开心呢!”

“您看,您一进门,我们的灯光都变得暗淡无光了!”

“您看,您一来,我们店里的生意一下子多了起来,都是被您美貌吸引过来的!”

三 赞美技巧

赞美贴切,感觉到真诚:

带小孩的妇女要赞美她的小孩(可爱、漂亮、聪明、活泼、机灵等)

长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质

老人有福气

胖人富态

瘦人苗条、精神等

对人的赞美

话术:“您很有内涵,跟您可以学到好多东西。”

“您真酷,好象某某明星。”

“您真温柔体贴,您太有女人味了。”

“您虽然不太爱讲话,但您的气质让我们很羡慕。”

对身体赞美

话术:“您的皮肤红润,看起来好舒服!”

“您的眼睛水灵灵的,睫毛一闪一闪,好迷人!”

“您的身材好像标准模特!”

“您的体质真好,从没听说您生过病。”

“您的身材保持真好,您是怎么做到的?”

对心理赞美

话术:“您的热情真高,充满激情!”

“您的心地真善良,修养的确与众不同!”

“您的脾气真好,好有涵养!”

“您真平易近人!”

对精神层面赞美

话术:“您有这么多压力,还做的这么优秀,真成功啊!”

“您的毅力,真是一般人达不到的!”

“您对事业这么执着,难怪你这么成功!”

对生理赞美

话术:“您调节身体的方式真是独树一帜啊!”

“你的知识是从哪里学到的,您懂的真多!”

对感情赞美

话术:“您对老婆真好!“

“您对您老公真好,谁娶了您可真幸福!“

“您和您老公真般配,我们好羡慕啊!“

“您老公对您真好!您真幸福!”

对皮肤赞美+发型赞美

话术:“您的皮肤看起来好美,身材简直是魔鬼身材!”

“您的发质好柔和,跟你的性格一样!”

“您的头发可以拍广告了!”

对脸部赞美

话术:“好喜欢您的单眼皮,看起来好媚气啊!”

“您的脸型一看就是富贵相!”

“您的胡子长的好象艺术家!”

“您的耳垂好大,一看就是有富之人!”

对衣服赞美

话术:“这条领带好配您啊!您穿西装真有型!”

“这件衣服穿在您身上,显得您好有型!

“您穿休闲装真适合您,显得您好自在,好舒服!

“您的衣服红色的真多,每次见到您都能感受到您的热情!”对气质赞美

话术:“您的气质好高雅!”

“您的气质感觉不凡!”

“您是个很有品位的人,感觉好会享受!”

“您真有艺术家气质!”

对动作赞美

话术:“您抽烟的样子,看起来真有型!”

“您走起路来,真像个时装模特!”

“您走起路来,跟军人一样!”

“您走路的样子,好高雅!”

对笑容赞美

话术:“您笑得好灿烂,看到您心情就好!”

“您的笑声真动人!”

“您笑起来真漂亮,好动人!”

“您笑起来,眼睛都在笑,好舒服!”

“您的笑容很有吸引力!”

对感觉赞美

话术:“您给人感觉好亲切!”

“您给人感觉像明星!”

“您给人感觉好温柔亲切,像见到自己姐姐一样!”

“您给人感觉好浪漫!”

“您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样!”

“您给人的感觉,我说不出来,但绝不是一般人!”

四.建立良好印象的方法、话术

(1).接待生客话术

一个陌生的客人进入到公司里,因为对材料、技术、服务不是很了解,容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感,让客人与我们快速建立信任,语言沟通就显得很重要了。打开话题,建立工作人员与客人和谐沟通。

接待话术:“您是第一次光临我们公司吗?小姐!”

“您就在附近吧,今天顺道来的?”

“我们这儿环境您感觉还可以吧?”

“像您能够光临本公司,就是对我们公司的一种认可!”

个人推销暗示:

话术A:“我个人不大会说话,但只要有您的配合,我相信一定会为您设计一个好的家!”

话术B:“相信自己的眼光,您选择我们绝对不会错的!”用数子表示品质暗示!

如:“我们公司开业了四年了,您知道我们服务了多少客户吗?千而八百家庭,所以您对我们的服务尽管放心!”----数子暗示交定金好(有活动)

“我们附近有很多客户都找我们装修,您知道为什么吗?”(做得好呀)

暗示设计师很有经验:

话术A:“我们这里设计师工作三至十多年了,接待了数千客户还多,所以您就不用担心了!”

话术B:“他在国际设计大赛上拿过许多奖,近来他刚刚又从某某学院进修回来!”

五 增加熟客感情话术

装饰公司开发一个新客户很不容易,但留住一个熟客却不需花多少成本。但是我们往往集中开发客户,而忽略熟客感受,时常让熟客感觉不是很受重视,造成熟客流失,对于熟客的接待,我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。

接待话术:“好久不见了,您好久没来了,忘记我们了吧,我们可常提到您呢!”

“美女,今天真漂亮啊!“

“上次帮您设计房子很好吧,有没有算过有多少朋友想到你家参观呀!”

记住客人的名字,也是拉近客人距离的方法之一,叫客人名字让客人有尊重感,。每表述一句,让客人从语气中感受到我们彼此的熟络,似朋友般适当爱护。

话术:“您穿的太少了,多注意身体,不要太熬夜了!”

除此之外,适当使用一些肢体语言打招呼,请客户坐,可以给熟客特殊照顾。

话术:“周姐,这是我从家乡带的茶,给您沏一杯尝一下,这是我特意为您准备的礼品!”

关照服务好熟客,每个细节做到位,与客人增进感情交流。

六.引导客人兴趣点话题

20岁左右女孩谈话兴趣

如:“你有喜欢的明星吗?”

“明星中你最喜欢谁?“

“我也喜欢哦,最近他有什么新片,好看吗?“

28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰

如:“瑞丽杂志新登服装,肯定适合你!”

“最近阿曼尼又推新产品了!”

“听说某某明星也喜欢你这种香水!”

“你对香水真有研究!”

“你的眼影画得好漂亮,哪天我一定要跟好好你学学!”

38岁聊家庭

如:“您可真幸福,人这么年轻,小孩都上大学了!”

“我要能像您一样,家庭稳定、幸福就好了!”

48岁聊珠宝

如:“哇,今天您戴的项链好漂亮,好特别,很配您的气质!”“哇,这戒指一定是您老公送的,好幸福呀!”

58岁聊老人项目

如:“您的身体这么好,一定经常锻炼吧!”

“您经常旅游,一定很好玩吧!”

“您是怎么保养的?看起来还是那么年轻!”

“最近我看电视《***》,那些老人可真不一般!”

男人聊手机型号、手表、汽车、房地产

如:“哥哥,你的业务做的这么好,改天我请你吃饭,你的事业发展这么快,我得好好向你请教、学习,可不要保留呀!”军人聊军旅生活

老乡聊家乡风土人情与饮食习惯

七 引发客人兴趣点六部曲:

(1).工作 (2).穿戴 (3).孩子 (4).老公 (5).家庭 (6).朋友

(1).工作:了解客人经济实力。如:“姐,您在哪工作呀?”;“姐,近来很忙吧,是不是没有休息好呀?”

(2).穿戴:了解客人的品味。如:“姐,您平常喜欢上哪逛街呀?”;“姐,您平常喜欢去哪里买衣服呀?“

(3).孩子:如“姐,您的孩子一定很可爱吧!他多大了?” (4).老公:如“姐,一看您就是有福气的人,您老公一定很痛您吧!”

(5).家庭:如:“您和您的父母一起住吗?”

(6).朋友:如:“一看您就知道您的人缘很好,很多人喜欢和您做朋友吧!”

八 .怎样留住客户,心理分析及话术

咨询客户

心理分析:通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。如:做颜色多少钱?所以不能直接报价位,因为我们不了解客户对价位的需求。盲目报价,客人会因为太贵接受不了或因为太便宜而怀疑品质,因此,想留住咨询的客户,必须让其安定下来详细沟通。

话术:(1).“我要了解一下你要做的项目,”(避开对方直接问价,转移话题,稳定客户.)

(2).“那您请这边坐。”(让客户自然放松)

(3).如果客户不坐,说:“我只是问一下,我们可以先帮你免费量房,免费设计、免费预算。”,装不装没关系,你应该这样说:“我知道,不要紧的,我先看一下你房子的具体结构。”(利用安慰对方,让对方失去防范心理。)

报价策略心理分析

一般设计人员报价无论多少,客户都会说太贵了,这是正常现象。为了合理报价,我们采用积极说话法,先报高一点的价格,再报低的价格,这样会形成对比.

报价话术:“有两种价格,材料不一样,所以价位也不一样。最好的是洁水牌,价格是120元/米,另一种相对低一点,是金牛牌,价格是58元/米。”

如果客人说:“太贵了!”,我们要首先通过对比法以证明自己的价格优势。。

话术: 这个价格还贵呀?这可是最低价,你去问一下用这个品牌的材料。像你这么大的房子,外面最少也要7-8万元。你自己身边朋友也装过吧,这一行的行情你也是知道的,对吧?”

如果客人说便宜一点,我们千万不能在对方一开始要求降价就立刻答应她,这样会使

我们这种产品项目形象大打折扣。使对方对我们的质量产生怀疑,对我们的价格也产生怀疑。为了让客人觉得价格与价值成正比,我们应该说:

话术:“像您的房子如果要装出好效果,必须分三步来做。全套的图纸+所用材料+工艺=总造价。”(通过做工比较麻烦缓解客人对价格的认可)

话术:“这是我们的统一价格,也是最低价格!一般都不会再降价,不过我可以帮你问一下经理,看看能不能降一点下来。”(为了马上促成一笔生意,我们可以迎合对方的心理特征,使对方产生一种强烈的期望,吊一下对方的胃口。)

为了进一步了解客人的意愿,可以用明确的语言和诺言来刺探对方意识。

话术:那你今天定吗?你今天如果不定的话,那问了也是白问呀,对吧?”

如果客户说你先帮我问一下吧,如果你们价格低一点的话,那我就今天定了。(客户已表示有希望了)但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对方心目中的大致价位,从而做到心中有底。

话术:“那您心中目标价位是多少呀?这样我也可以跟我们经理商量一下呀!”

如果客人说出的价位你认为不合理。

话术:“这个价格恐怕不行!不过,我还是帮你讲了好多下来,XX元,而且还可以送你一个鞋柜什么的,怎么样?”(不管我们实际上有没有真的跟经理商量过,取一个中间不失为一个非常高明的选择。一方面可以保全我们的质量形象,与我们答应客人会跟经理谈价位前后呼应,另一方面又可以使对方的杀价心理得到一些满足。此外,通过另一方面变相降价的方式给对方一个小小的惊喜,使对方容易接受。

在确定客人接受价格时,我们不要掉以轻心,应适当强化物有所值和赞美。赞美也是一个巩固客人的方法。

话术:“我从来都没有碰到过我们经理这么大方的,价格给这么低,还送保洁。唉,人长的漂亮就是不一样!”

九 .女性消费心理

1.装饰公司从业人员为什么要了解女性客户消费心理

俗话说:“女人心,海底针!”女人心中真实的想法,不只是男人摸不透,有时同为女人也难以准确判断。在公司里,从客人到从业人员,都以女性为主。女人与女人凑在一起,若彼此了解不深,方法处理不当,必然引发许多误会。

对设计师来说,如果不了解客户,就难以做出令客户满意的作品。客人付了钱,却得不到预期的应得服务,设计师即被扣上罪恶的帽子。因此,抓不住女性客人的心,设计师即使做了生意,也是无盈利甚至亏本,更妄论成为一名对客户了如指掌的金牌设计师。

2.公司从业人员了解女性消费心理的好处

作为设计师,了解女性特有的消费心态及想法,就能掌握主动权,控制女性的情绪,使客人相信设计师为自己所做的一切。此时,设计师推荐的增值服务,即使价格昂贵,客户也能欣然接受。虽然客户增加了消费额,却得到了满意的服务。这不仅使装饰公司一单的营业利润增加,更重要的是,带来了一笔可观的潜在利润。

3.了解女性消费心理的几大要素

A.女性是听觉动物

女性有一个特点,凡是能看到不做的事就看,能听不看的事就听。因此,当一位女性客户进公司后,她即使看了价格表,还是会问具体价格。这不是说她看不清楚价格,而是由于天性,女性往往希望草草看过价格,做到心中大致有谱。至于具体项目的价格,往往希望有人能详细解说,这样更能确定其心中的想法,更有时间考虑是否需要这项服务。

由此可知,公司在做促销活动时,现场需要海报、宣传片等硬件设施,但更需要现场解说的软件服务。女性是需要被说服的,因此,作为一名设计师,需要不断地主动讲解,这样才能留住客人,打动客人。

B.女性以服装、化妆为视觉中心

女人的眼睛虽然不喜欢看价格表,但对美丽的事物却是目不转睛的,比如服装与化妆品。当她们在看这些东西时,其实早已在心中想象自己拥有这些东西时的喜悦。因此,跟女性客人谈话,最好的题材便是服装与化妆了。只要说起这些,女人的眼睛就会出现亮光。如果手中正好有一本时尚杂志,那话题更是不断。在这些聊天的过程中,能让客人忘记等待的痛苦,因为许多方案谈可能需要几个小时的时间,这样就减少了疲倦感.

C.女性视仪容形象为生命

女人爱美已成为一个硬道理,因此她们非常重视别人对自己仪容的评价,这包括服装、化妆、发型等。当一位女性客户说以前装修房子时,有些设计师就存在一个误区,批评以前房子装的不好,以此来突显自己的能力。殊不知这正好踩到了一个地雷,因为女人是不喜欢被批评的。无论是现在还是以前的形象都不可以,所以设计师要切记:过去不等于未来,批评它就等于判自己的死刑。

D.女性对过去的经验记忆牢固

女人是记仇的,不能轻易得罪,否则一旦东窗事发,她会将近的远的的过错都如数家珍般地向你抱怨。最好的例子就是,当一对夫妻吵架时,妻子会把丈夫的陈年往事一段段数落,一事不漏!女人的记忆力是惊人的,当你得罪她,她会把每一个小细节都对自己的亲朋好友诉说,甚至会添油加醋一番,直到她身边的人跟着一起痛恨你和你所在的店。由此可见,得罪一个女人,却是失去一群人的生意,相反,服务好一个女人,就赚进了一群人的生意。这样的结果,你还会得罪女人吗?

E.女性的价格知觉强于实用知觉

在人们的认知中,认为“好就是贵,贵就是好!”。这种价格知觉在女性尤其突显。此外,我们还发现装饰市场上往往用288、388、488、588…888等来定价格,这是针对人们的一种意识,特别是女性。她们认为88有一个层次的区别,觉得100比99贵多了,其实两者就相差1元,但这种心理战术却成功了。由此可知,装饰公司在做折扣促销活动时,单价一定要高。因为在女性客人的认知中,价格一旦下降,品质也随着一并降低了。如果价格比原来提升一点,女性客户基于价格知觉,不仅会有品质更好的感觉,还会有占大便宜的感觉。在搞优惠活动时,如果公司里的常客可以建议她选择比平常做的项目高一点的项目,趁这个机会88折的优惠服务。如此一比较,客人就会怦然心动了。要运用女人的价格知觉,还有一个办法。就是给女性客人有二选一或三选一的机会。因为女人的实用知觉较弱,这个产品或东西是好是坏,完全以价格高低来判断。因此,一旦抓住女性客人的消费水准,再运用一点技巧,价格就好谈了。客人就会觉得非常优惠,物有所值。

F.女性自我肯定的能力较差

女人在意别人对自己的看法,如果得到别人的肯定,则信心十足,反之,则萎靡不振。因此,设计师在为客户设计房子时,要不断的让客户充满想象,在她眼前描绘出一款完美的房型,以坚定她装修的决心。当完成一个设计方案时,设计师更要不断用恰当的赞美语言去鼓励客人,让她觉得这款方案真的很适合自己,达到了预期的效果,变得更时尚更高雅了。

G.女性对未来感到不安

女人天生缺乏安全感,对未来总是存在不肯定的态度,但女人又喜欢幻想,总是在心里编写未来的发展。当她装一款房子时,也许已在心中想象另一个自己,但她会担心是否比较漂亮。因此,设计师用肯定的语气非常关键。切勿出现“可能”、“也许”、“大概”等话术。当客人提出疑问时,要用“没问题”、“您放心”、“绝对”等话术。

十.开发客户话术

拉客话术:“您好!小姐!对不起打扰您一分钟。这是我的名片,顺便送您一包纸巾!这次来是告诉您一个好消息,我们公司本月针对XXX小区推行优惠活动,100平米只需38800元+200赠送灶具油烟机(注意针对客户现状推销)。如您有需要我可以马上帮您预约,并且提前预约,还有神秘礼品相送!”

电话开发客人话术: “您好,XX小姐!我是XX公司XX人,上次我拜访您,还记得吗?是这样的,因为我们公司成立X年,于1月1日为新老客户设定了特别优惠,希望您能光临。”

“您好,XX小姐!我是XX公司XX人,上次拜访您,您有装修方面的困扰,刚好这次我们有针对性方案的优惠。如果您要来,可事先电话通知我,我为您安排时间,到时会有设计师专程为您服务,那您就不用浪费时间等待了,您看如何?”

十一 .装修设计5问

自我介绍:“小姐,您好!我是XX公司设计师,很高兴为您服务!”

1. 问称呼:“请问小姐怎么称呼?”

2. 问是否是熟客:“小姐,您是第一次来吗?”

3. 问方案:“小姐,您有喜欢的方案吗?”

4. 问习惯:“小姐,您有喜欢的案例吗?”;“您还有什么自己的喜好?”

5. 问满意度:“您以前有很满意的案例吗?”

话术案例:“小姐,根据您的性格及职业特点,应该做这款方案更合适。这种方案是本年度的时尚案例,它显得人高贵,但不奢华!”通过与客户沟通问话,设计师必须了解客户所喜欢的、对房子的理解及确定自己的专业程度让客户认可。一个成功的房屋设计,必须加入客户习惯、爱好及往成功经验。

十二 .送客话术

一个好的开始不如一个好的结果!在装饰公司经营中,我们往往忽视送客环节。其实每当客户消费后,总是有些失落感。适当安慰和鼓励,会让客人充满信心,特别在客户即将离公司前,对工作人员的交代话术,记得比较清楚.

话术A:“小姐,再见!希望很快能见到您的亲人开工与您一起来!“

话术B:“姐,记得开工一定要来哦!如果没时间,请随时打电话给我,千万别将就呀!装修一套房子不容易呀”

话术C.“姐,非常感谢您的光临,如果感觉好,一定别忘了帮我介绍客户呀!”

话术D.“姐,下次来时,记得打我电话,我第一时间为您服务,好吗?”

话术E.“姐,真是不想让您走,记得有人问一定要帮我宣传哦!”

话术F.“姐,别忘了我们,经常来,别让我们等太久,我们公司有优惠活动我第一时间一定先打电话告诉您!”


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